Que risquez vous de recevoir comme messages si vous vous ouvrez au dialogue ?

Vour recevrez les messages qui d'une manière ou d'une autre seront émis. l'avantage, c'est que vous le saurez et vous pourrez agir.
Les messages sur une communauté dédiée à une marque vont toujours se ranger dans un des 8 registres suivants :

-       une plainte,

-       un problème,

-       une question,

-       une idée,

-       une opportunité,

-       un compliment,

-       une crise,

-       un écho de campagne.  

Dans chacun de ces cas, je ne connais aucun patron qui ne se dise, au plus tôt je le saurai au mieux je me porterai parce qu’il pourra agir avant que les choses ne se gâtent.

Selon le stade d’évolution potentiellement négatif (il y a plus d’échecs que de succès) dans laquelle se trouve l’entreprise, le produit ou la marque  ce feedback variera.

Je rappelle les 5 stades d’aveuglement successifs : l’Ivresse, l’Inconscience, l’Insolence, l’Ignorance  et l’Impasse.

 

Par rapport à ces 8 registres, les guidelines à donner aux gens qui gèreront les messages sont simples à énoncer et aussi simple à mettre en œuvre. Voic ceux que proposent notre Community Manager chez Dialog Solutions, Christophe Chantraine :

 

·      Respectez l’autre - même si au départ il ne vous respecte pas. Une fois qu’il aura compris qu’un être humain est là pour lui répondre, il adaptera son discours

·      Ne participez pas comme un vendeur ou un marketer ! Vous êtes une personne engagée dans une conversation d’égal à égal

·      Soyez serviable, utile et apportez de la valeur dans la conversation

·      Durant le processus entier, vous contribuez à la création de la personnalité et de la perception de la marque que vous représentez

·      Ne soyez pas naïf ni ignorant, et ne soyez pas immergé dans le social au point de perdre votre perspective et vos valeurs

·      Soyez transparents.

·      KEEP IT FUN !

Pour ce faire, il faut évidemment que l’entreprise ait préparé ses équipes à l’échange sur ces médias sociaux. Il est donc plus que jamais nécessaire de définir la personnalité de l’entreprise et de préparer des scénarios.

·      Créez des scénarios crédibles et prévisibles. Déterminer des stratégies de réponse et illustrez d’exemples concrets.

·      Assignez un responsable interne dont la tâche est d’écouter, dispatcher et répondre (le Community Manager ou mieux encore, le Corporate Ecosystem Optimizer))

·      Partagez des exemples de cas bien gérés, de « best practice » en fonction de votre expérience, mais aussi en fonction de celle que vous avez observé au sein de votre industrie et auprès de vos concurrents.

·      Partagez des exemples de cas mal gérés et expliquez pourquoi ses scénarios ont mal tournés et comment ils peuvent être rattrapés.

Et si une crise surgit, souvenez-vous de'l'autre post; que faire en cas de crise.

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