23 août 2010

Le return du bouche à oreille et ce que cela change au métier des relations publiques

L'étude date de 2009 et émane de la London School of Economics. Une réduction de 2% du bouche à oreille négatif augmente les ventes de 1%.

Or où se passe le bouche à oreille, où est-il amplifié ?  Sur les médias sociaux. "Word of mouth is now a public conversation carried in blog comments and customer reviews",  disait Chris Anderson. La qualité d'un produit ou d'une entreprise émane de Google. Je tape le nom d'un marque et je découvre ce qu'on en dit. Je tape le nom d'une entreprise et j'y découvre ce qui s'y passe et ce que l'entreprise en fait. 

La réputation d'une entreprise dépendait des relations publiques dorénavant elle dépend des relations avec le public. Avant elles passaient par un porte-parole, c'est un mot qu'il faudra bannir du vocabulaire de l'entreprise. La personne qui en était en charge peut rester mais elle devra parler au public d'égal à égal. Il ne s'agira plus de contrôler ce qui se dit sur la marque ou ce qui doit se dire mais bien de gérer ce qui se dit sur la marque en engageant la conversation avec ceux qui en parlent. Il ne s'agira plus de pousser le message vers la masse mais d'engager une relation avec une communauté de stakeholders de l'entreprise.

 Et c'est aujourd'hui qu'il faut commencer parce que les stakeholders n'attendront pas. Le field de l'étude c'est fait il y a un certain temps. il se base sur le fameux Net Promotor Score mais il montre de manière évidente que les marques qui ont des Ambassadeurs ont des ventes plus florissantes que les autres. Or ces ambassadeurs sont de plus en plus nombreux et faciles à identifier.  Pour les sceptiques, voici le lien vers l'étude :http://bit.ly/9LJKrt
 

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