Dans l’exemple de John Battelle, une multitude de tâches convergent vers un seul homme, le segment de clientèle le plus vital, l’individu, le segment d’une personne. Les tâches en question impliquent la marque et son image qui fait qu’on a envi d’entrer et de flâner dans le magasin et d’avouer qu’on l’aime sur Facebook ou ailleurs. Mais il y a aussi le CRM : on sait qui je suis et on me propose des choses taillées sur mesure en fonction de mon cycle de vie et de celui de ma famille. Il y a la promotion, on m’offre 15%. Il y a la gestion des stocks. Il y a le service de satisfaction client. Il y a le vendeur en chair et en os. Il y a la distribution en Brick&Mortar et la distribution en ligne. Autant de tâches qui relèvent de départements différents et qui tout d’un coup doivent converger vers un seul individu. Pour sa plus grande satisfaction…sinon, il n’achètera pas.
Ce qui empêche ce scénario d’exister, c’est que touts ces tâches relèvent de départements différents et cloisonnés, de silos distincts. Et plus une entreprise est grande, plus ses départements tendent vers une vie autonome qui se suffit à elle-même. Une étude Monster.be, déjà évoquée, démontrait, en Europe, l’immense taux de confiance des employés à l’égard de leur chef de département et l’immense méfiance à l’égard du patron. S’il advenait qu’un patron ait l’idée d’aligner les forces de l’entreprise et de briser les cloisons, il ne fait aucun doute que les employés feraient tout ce qui est en leur pouvoir pour promouvoir le statu quo et résister au changement. Les groupes n’aiment pas le changement. Jim Collins démontre et explique les faibles performances de la majorité des entreprises, nous l’avons vu.
Rares sont les entreprises qui arrivent à capturer un maximum de valeur de manière durable. Il est peut-être opportun dans ce contexte d’aller chercher de l’inspiration auprès d’autres champions dans la capture de valeur : les bandits. J’ai soumis 3 affiches de films de banditisme à de nombreux patrons et cadres supérieurs avec une question simple : lequel de ces films illustrent le type d’organisation que vous souhaitez pour votre entreprise.
Voici les 3 affiches :
3 films de grand banditisme à titre d'inspiration pour l'entreprise. La fameux Parrain qui évoque les structures de la mafia, les hiérarchies pyramidales reproduites par lignes d’activité, prostitution, alcool, drogue et autres trafics et déclinées par région. On y capte de la valeur mais on travaille pour l’échelon au-dessus de soi en jalousant ceux qui sont en dessous, au-dessus ou sur l’échelle d’à côté. On y fonctionne par la peur. Et tout finit dans le rouge. Rouge sang.
Reservoir Dogs de Quentin Tarantino est un autre type de film. Ils sont 5 bandits qui ne se connaissent pas. Ils sont mandatés par une personne qu’ils ne rencontrent pas. Ils sont un peu comme les floppées de consultants qu’une entreprise engage, que personne ne connaît et qui tirent tous la couverture vers eux. Ou comme ces entreprises cloisonnées que j’évoquais où chacun se croit le plus important. Cela se termine par une trahison. Il n’y a pas de culture commune qui soude ses gens comme une équipe. Tout termine dans le rouge. Rouge sang aussi.
Enfin, il y a la série des Ocean's 11, 12 ou 13 où une équipe se soude en pleine synergie parce que chacun respecte la spécialité de l’autre et que tous se complètent. Le chef n’est qu’un Primus inter pares. Ce film est de loin le plus séduisant. Il séduit les cadres et les patrons. Il se termine par de belles captures de valeur prises avec intelligence sans trop de sang. Tout le monde rêve de ce type d’organisation mais tout le monde confirme que la réalité les tire vers un des deux autres modèles. Le media social peut mettre un terme à cette sorte de fatalité.
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