La seule question que nous devons nous poser, c’est comment restaurer la confiance. Parce qu’aujourd’hui, le consommateur n’est plus prioritairement sur son mail. Selon les pays il passe de 55 minutes à 2,7 heures par jour sur les réseaux sociaux ce qui est plus que sur le mail. Et dans le réseau social c’est le public qui fixe l’agenda.
Le changement ne s’est pas opéré en une fois. Mais il s’opère plus vite que la révolution de Gutenberg et nous sommes responsables du manque de confiance qu’il génère.
Peu importent les chiffres. On essaie à la seconde de vous montrer combien de personnes envoient un mail ou postent un message sur Facebook. Au moment où j’écris il y a plus de 400 millions de personne sur Facebook. Beaucoup de marketers et de patrons n’y sont pas. Ils ne comprennent pas qu’on puisse perdre son temps à raconter des futilités sur Facebook. Jusqu’au jour où des consommateurs heureux sur Facebook créent une page pour les fans de leur marque. Quelle bonne idée, cela ne coûte rien. Cela prouve qu’on fait tout bien se disent les mêmes patrons. Jusqu’au jour où une bande d’activistes viennent s’emparer de cette page et convertissent les plus de 90000 personnes qui y sont en ennemis de la marque qui ne respecte pas l’environnement. A ce moment là, il faudrait que quelqu’un ait le courage d’aller dire au patron en question : un client content risque de le dire à 3 personnes, un mécontent à 3000 comme l’analysait Pete Blackshaw. 90000 X 3000, cela fait beaucoup de monde. Et quand on sait, grâce à Catalina Marketing, qu’un produit de grande consommation fait 80% de ses ventes avec 2,5% de ses clients en moyenne. On met très vite en danger 80% de ses ventes.
La puissance des réseaux sociaux est évidente. Ils produisent des résultats tangibles et parfois dramatiques. Il faudra vivre avec. Qu’une entreprise le veuille ou non, on parle d’elle sur le net, là maintenant. Tant qu’elle se tait, elle valide tout ce qui s’y dit. Il faut donc se joindre à la conversation.
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