Les 10 choses à retenir pour lever les freins au dialogue et rendre le commerce agréable ?

 

1.     Les freins sont multiples mais aucuns ne justifient de ne pas passer à l’acte en commençant à petits pas.

2.     Dans le social media, vous ferez des rencontres diverses mais vous rencontrerez en tout cas les consommateurs les plus vitaux pour votre business, votre croissance et votre durée : les lead users.

3.     Vous n’êtes pas à l’abri d’une crise mais elle risque d’arriver à tout le monde. Si vous êtres préparé et ouvert aux media sociaux vous serez plus aptes à réagir et à en sortir.

4.     Les media sociaux existent. Ils ne viennent pas s’ajouter aux media classiques disponibles. Ils sont d’une autre nature et vous devrez apprendre à vivre avec eux et composer avec eux. Il y a des principes à suivre : il faut savoir donner pour recevoir. Oubliez le Push.

5.     Les messages que vous allez recevoir sont de 8 sortes : une plainte, un problème, une question, une idée, une opportunité, un compliment, une crise, un écho de campagne. Ils vous parviendront plus vite que d’ahibitude et vous permettront de réagir plus vite. Dans tous les cas, ces 8 types de messages sont une sorte de vaccin contre les pièges de la croissance.

6.     Les pièges de la croissance sont au nombre de 5 : l’ivresse deu début, l’inconscience qui pousse à la croissance à tout prix(on oublie qu'aon apu avoir un peu de chance, on ne croit qu'à son génie), l’insolence de croire que rien ne peut vous arriver et que vos résultats témoignent de votre génie, l’ignorance des solutions pour éviter  la chute qui se pointe, faute de ‘s’y être préparé et enfin l’impasse. Les médis sociaux vous permettent de garder le pouls de votre marché. Encore faut-il savoir les écouter avec humilité.

7.     Les règles de survie en termes de communication sur les media sociaux selon Christophe Chantraine, Community Manager.
Respectez l’autre - même si au départ il ne vous respecte pas. Une fois qu’il aura compris qu’un être humain est là pour lui répondre, il adaptera son discours. Ne participez pas comme un vendeur ou un marketer ! Vous êtes une personne engagée dans une conversation d’égal à égal. Soyez serviable, utile et apportez de la valeur dans la conversation. Durant le processus entier, vous contribuez à la création de la personnalité et de la perception de la marque que vous représentez. Ne soyez pas naïf ni ignorant, et ne soyez pas immergé dans le social au point de perdre votre perspective et vos valeurs. Soyez transparents. KEEP IT FUN !

8.     La base du commerce est dans le désir. Avec les media sociaux il ne suffit plus d’avoir un produit qui répond aux besoins et motivations des gens. Il faut que deux motivations se rencontrent. Il faut qu’il sente que vous avez envie de faire du commerce avec lui. Les media sociaux vous offrent cette opportunité. Les premiers à les saisir seront les premiers à fidéliser leurs  clients. On sait qu’une entreprise perd 50% de ses clients en moyenne, tous les 5 ans. Mais on sait aussi que quand une newsletter devient interactive et permet le dialogue, ses performances seront jusqu’à 38% supérieures ? L’attention portée au client dans les media sociaux offre des retour d’investissements, considérables.

9.      Le media social donne aux entreprises la capacité d’être responsable et agréable :
- Responsable, c’est-à-dire capable de répondre.
- Agréable, c’est à dire capable d’agréer.

10.  Toute l’entreprise doit converger vers la satisfaction du client. Pour cela il faut que toute l’entreprise développe et adhère à une culture qui consiste à aimer aimer le client et les stakeholders. Il n’y a pas de faute de frappe. Il s’agit bien d’aimer le fait d’aimer ses clients.

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Mobile phones and social media

Interesting graph here showing that mobile users are greater addicts of social media than non-users.
It makes sense. While being on your way alone in your car or public transport one gets easily bored. Best thing to do is to connect with others.
I'm mostly on  facebook while being stuck in traffic jams. Minister Van Quickenborne does the same as he did confess during the opening of the new Google office in Brussels. But he has a driver. In public transport we've got one too. 
As I said once, the facebook logo is the symbol of this century reminding us that human beings are social animals.  They want to connect and stay connected.
Multi-taskers are not demonstrating that some of us can do many things at the same time, they are just connecting and siconnecting faster. Ans that's a big challenge for brands in the future. People shopping around, mixing brands ansstyle are just connecting an disconnecting faster. Brands need to be even stonger therefor. If you feel your brand should behave like a human being and become your customers best friend, act accordingly, go social and be mobile  but build everything around a strong brand building idea.
Here is the graph: http://www.flowtown.com/blog/how-are-mobile-phones-changing-social-media

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Où sont les fêlés, dans les médias ou dans les réseaux ?

J'ai été surpris au vernissage d'une expo photo où on pouvait acheter plusieurs tirages d'une même photo, de voir comment les petits points rouges signalant une vente se regroupaient en dessous des mêmes photos. Est-ce l'effet grégaire ? Est-ce la peur d'entendre dire dans son dos ('l'entendons nous vraiment, d'ailleurs) "il faut être fêlé pour aimer celle-là." ?

Nous connaissons tous les fameux moutons de Panurge. Nous en sommes d’ailleurs bien contents quand ils suivent tous ce que nous leur prions de faire dans nos campagnes, publicitaires.  Le fait de profiter ainsi de ce qui, dans notre jargon, s’appelle la courbe d’adoption, ne nous permet pas d’y échapper pour autant. Nous sommes tous des moutons de Panurge.

Un patron de media de masse continuera à vous dire qu’il faut arroser large si vous voulez que quelque chose pousse. Un convaincu des media sociaux vous dira de ne pas vous reposez sur ces lauriers là et vous encouragera à greffer du social marketing dans toutes vos actions de masse. Le risque évident, en  suivant cette voie , c’est de se faire traiter de fêlé faute d’avoir pu rassembler des évidences qui prouvent qu’une entreprise doit s’ouvrir et interagir avec ses clients en laissant le droit à ne serait-ce que 5% d’entre eux  (il n’y en a pas plus qui osent) de l'interpeller. Les preuves existent.

Le fait que ces 5% des gens puissent interpeller une marque plaît au 95% restant. La majorité silencieuse s’est exprimée. 45% d’entre eux ont une meilleure perception des entreprises qui se laissent interpeller sur des forums et des réseaux sociaux , nous dit une étude quantitative réalisée sur un échantillon représentatif en octobre 2009, ici , en Belgique, par ANT Research.  55% veulent un endroit où leur poser des questions et avoir des réponses. Les responsables de la marque Solo vous diront à quel point le media social a boosté leurs actions d’e-mailings. Offrir aux gens  bombardés d’e-mailings la possibilité d’interagir en fin d'e-mail avec vous donne des résultats qui sont jusqu’à 38% supérieurs. Les cas existent. La matière existe. La puissance du social est indéniable. Mais je ne vais pas tout vous livrer ici, venez suivre les petits-déjeuners que nous organisons avec Media Marketing. On parlera même de la façon de convaincre le management et d’éviter, par exemple, que des banques osent être présentes sur Facebook  sans s’autoriser à y prendre la parole ou répondre. Ce qui est antinomique. Pourquoi y vont-ils si c’est pour se taire. Pour que 3 marketers puissent observer 3 millions de belges sur Facebook. Vous ne craignez pas que ce soit le contraire ?

Loin de moi, l’idée de décrier les Mass-Media. Au delà de tout ce que nous faisons dans les réseaux sociaux en SEO, en SEA, quand mon spot radio passe  sur deux chaines en francophonie  5 fois par jour pendant 10 jours (Nous n’avons pas beaucoup de moyens dans une start-up) j’ai plus de 1000 visiteurs par jour sur mon site. Loin de moi aussi  l’idée de nier le besoin de carottes pour attirer le chaland qui est de moins en moins un âne mais qui a été tellement gâté qu’il ne vous donnera rien si vous ne lui donnez rien.  Yves Baudechon de Radionomy ne dit rien d’autre : « give to get » est un des leitmotiv des formations aux réseaux sociaux qu’il donne.

Cela m'a donné envie de vous livrer ce conte chinois que Camile Laurens rapporte dans son livre Une romance nerveuse.

"Un porteur d'eau possédait deux cruches, chacune pendant aux extrémités d'une solide perche qu'il portait sur les épaules. L'une des cruches était fêlées, tandis que l'autre était parfaite. A la fin de la longue marche du ruisseau à la maison, la cruche fêlée arrivait toujours à moitié pleine, tandis que la cruche sans faille accomplissait son travail à merveille. Tout se passa ainsi pendant des années. Mais la cruche fêlée était honteuse de son imperfection, et misérable de ce qu'elle considérait comme une faillite. Un jour, près du ruisseau, elle s'adressa au porteur d'eau : "J'ai honte de cette fêlure à mon côté, qui laisse fuir tout l'eau le long du chemin qui mène à votre demeure." Le porteur dit à la cruche : "As-tu remarqué qu'il y avait des fleurs seulement de ton côté sur le chemin ? C'est que, connaissant ta fêlure, j'ai semé des graines de jolies fleurs seulement de ton côté du sentier, et chaque jour, durant tout le trajet, tu les arroses. Ainsi, depuis des années, je cueille des fleurs qui embelissent ma maison. Si tu n'avais pas été telle que tu es, jamais nous n'aurions eu toute cette beauté."

 Le directeur de marketing doit s’engager dans le « community managent » pour sa marque et tant pis s’il passe pour un fêlé, personne ne contestera la beauté des résultats. Et puis, félé, c’est vite dit. L’investissement est faible, le risque est nul. La fêlure, ce serait de ne pas le faire, de ne pas semer des graines de clients fidèles arrosés d’une saine gestion communautaire. Il y a comme une romance nerveuse, aussi, entre mass media et media sociaux. La nervosité ne doit pas tuer la beauté de l’exercice qui combine les deux. Et si les premiers à s’y mettre étaient les mass media pour démontrer qu’ils n’attirent pas que la masse mais aussi les Lead Users, ces 2,5% de citoyens qui font 80% des ventes d’un produit moyen en FMCG, répète Catalina Marketing ?

 

©Patrick Willemarck March 28th, 2010

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